Artikel 1. Begripsbepalingen
01. Stichting LEC: Stichting LEC dat als exameninstelling voor Onderwijsorganisaties en opleiders dienstverlening aanbiedt in de ruimste zin van het woord ten aanzien van toetsingen, examinering en certificering.
02. Klacht: een door de klager zelf ervaren en gemeld probleem bij de afname of het gebruik van producten en/of diensten van Stichting LEC ten aanzien van het handelen of nalaten, gedragingen en/of uitlatingen jegens de klager van het eigen personeel van Stichting LEC of van derden voor zover die derden in opdracht van Stichting LEC werkzaamheden ten behoeve van cliënten van Stichting LEC hebben verricht.
03. Klager: degene die de klacht, waardoor deze naar zijn/haar oordeel rechtstreeks nadelig in zijn/haar belang lijkt te zijn getroffen, heeft ingediend.
04. Betrokkene: de persoon, personen of afdeling waartegen de klacht is gericht.
05. Gebeurtenis: gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft.
06. Contractant: de natuurlijke- of rechtspersoon met wie Stichting LEC een duurovereenkomst heeft gesloten in het kader van de activiteiten genoemd in artikel 1.1.
07. Klachtenfunctionaris: degene, die door de directie van Stichting LEC als zodanig is benoemd ter behandeling van de klacht.

Artikel 2. Indienen van een klacht
01. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend.
02. De klacht dient te worden ingediend ten kantore van Stichting LEC ter attentie van het secretariaat.

Artikel 3. Inhoud van een klacht
01. In de klacht dien te worden aangegeven:
3.1.1. naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres van de klager;
3.1.2. de datum waarop de gebeurtenis waarover wordt geklaagd, plaatsvond;
3.1.3. de naam van de betrokkene;
3.1.4. welke gebeurtenis onderwerp is van de klacht;
3.1.5. waarom de klacht wordt ingediend;
3.1.6. ondertekening door de klager c.q. bij mondelinge klacht een schriftelijke en ondertekende bevestiging van de ingediende klacht.
02. De volgende klachten kunnen niet in behandeling worden genomen:
3.2.1. klachten die betrekking hebben op processen die niet direct te relateren zijn aan het examen zoals bijvoorbeeld opleidingen;
3.2.2. anonieme klachten;
3.2.3. klachten die betrekking hebben op een gebeurtenis die meer dan één jaar voorafgaand aan de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
3.2.4. klachten inhoudende een vordering tot schadevergoeding en/of verzoeken om een uitspraak te doen inzake de vaststelling van financiële aansprakelijkheid.

Artikel 4. Ontvangstbevestiging
01. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht zal het secretariaat een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de klager toezenden, waarin is aangegeven:
4.1.1. de datum waarop de klacht is ingediend;
4.1.2. de datum waarop de gebeurtenis heeft plaatsgevonden;
4.1.3. een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 5. Behandelingsprocedure
01. De behandeling van de klacht geschiedt door het secretariaat, mits deze niet bij de gebeurtenis betrokken is geweest.
02. Indien het secretariaat zelf bij de gebeurtenis betrokken is geweest, zal deze de behandeling niet ter hand nemen en de directie van Stichting LEC verzoeken in zijn plaats een ander persoon voor de behandeling van deze klacht tot klachtenfunctionaris te benoemen.
03. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht zal een afschrift van de klacht worden gezonden of worden overhandigd aan de betrokkene en wordt deze in de gelegenheid gesteld binnen twee weken na ontvangst daarvan op de klacht te reageren.
04. Binnen vier weken na ontvangst van de klacht zal worden besloten of de klacht gelet op het bepaalde in artikel 3.2 ontvankelijk is voor behandeling. Indien de klacht niet-ontvankelijk is voor behandeling, zal dat voor het verstrijken van de vierwekelijkse termijn schriftelijk aan de klager worden meegedeeld.
05. Indien de klacht ontvankelijk is voor behandeling, zal uiterlijk zes weken na de indiening van de klacht het secretariaat, klager en betrokkene in de gelegenheid stellen om te worden gehoord. Zodra één van beiden daar gebruik van wenst te maken, zal er binnen twee weken nadien een hoorzitting plaatsvinden.
06. Van de hoorzitting zal een schriftelijk verslag worden opgesteld, dat zowel aan de klager als aan de betrokkene zal worden gezonden.
07. Het secretariaat kan zo nodig een nader onderzoek naar de gebeurtenis instellen.

Artikel 6. Uitspraak
01. Vindt er geen hoorzitting plaats, dan zal de uitspraak ten aanzien van de klacht plaatsvinden binnen 6 weken nadat de klacht is ingediend.
02. Vindt wel een hoorzitting plaats, dan zal de uitspraak ten aanzien van de klacht plaatsvinden binnen 10 weken nadat de klacht is ingediend.
03. Voor het verstrijken van deze termijn kan deze termijn eenmaal worden verlengd met maximaal 4 weken wanneer het onderzoek niet tijdig kan worden afgerond. Van de verlenging wordt mededeling gedaan aan de klager en de betrokkene.
04. De uitspraak wordt op schrift gesteld en met redenen omkleed. De klacht kan gegrond dan wel ongegrond worden verklaard.
05. In de uitspraak zullen de maatregelen worden vermeld, die genomen zullen worden naar aanleiding van de bevindingen van het onderzoek. Tevens zullen eventuele door de klachtenfunctionaris geformuleerde adviezen en aanbevelingen naar aanleiding van de bevindingen van het onderzoek in de uitspraak worden vermeld.
06. De uitspraak wordt binnen zeven dagen aan de klager en aan de betrokkene verzonden.
07. Tegen de uitspraak is hoger beroep mogelijk bij de Raad van Toezicht van de Stichting LEC; zijn uitspraak zal bindend zijn en binnen 7 dagen na het schriftelijk aantekenen van hoger beroep schriftelijk gedaan worden.

Artikel 7. Registratie en rapportage
01. Van alle ingediende klachten zal per contractant een registratie worden bijgehouden met inbegrip van de aard van de ingediende klachten, de uitspraak en de naar aanleiding daarvan genomen maatregelen.

Artikel 8. Geldigheid reglement
01. Dit reglement is vastgesteld door de directie van Stichting LEC en is op 01-01-2006 voor onbepaalde tijd in werking getreden.
02. Wijzigingen van dit reglement behoeven de goedkeuring van de directie van Stichting LEC.

Januari 2008